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《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》全文

2019-10-28 06:30:01 来源:工人日报

  

  网络预约出租汽车运营服务标准(征求意见稿)

  1克

  按专业确定了网预约出租汽车的经营者、司机、输车辆、经营者的劳务流程、司机的劳务流程、劳务评价和投诉处理的要求。

  按专业适用于网络预约出租汽车旅客运输服务。

  2 规范性引用文件

  下列文件对于以文件的采用是不可或缺的。举凡注日期的引用文件,单所注日期的本子适用于本文件。举凡不注日期的引用文件,那个最新版本 ( 连有的改单)适用于本文件。

  GB/T22485 出租汽车运营服务标准

  JT/T794 道路运输车辆卫星定位系统 车载终端技术要求

  3 术语和概念

  下列术语和概念适用于本文件。

  3.1

  出租汽车运营服务 taxiservice

  坐七栋及以下乘用车和开劳务为乘客提供出行服务,连按照乘客意愿行驶,据悉行驶里程、行驶时偶尔约定计费的运送经营活动。

  流动:改写GB/T22485-2013,定义3.1。

  3.2

  网络预约出租汽车运营服务 app-basedride-hailingoperationservice

  商家为互联网技术也依托构建服务平台,连经网络服务平台接受约车人预约信息,运用符合规范的车和司机,供不当道路上巡回揽客、站点候客当的出租汽车服务经营活动。

  3.3

  网络预约出租汽车经营者 app-basedride-hailingoperator

  从网络预约出租汽车经营服务的企业法人。

  3.4

  网络预约出租汽车司机 app-basedride-hailingdriver

  依法取得网络预约出租汽车从业资格的司机。

  3.5

  随即用车服务 immediateride-hailingservice

  大概车时间及车辆按预定到达上车地点时间之距离不超越30min的网络预约出租汽车服务。

  3.6

  订单 request

  大概车人经过网络服务平台,望网络预约出租汽车经营者提出的用车需求信息。

  3.7

  使单 requestdesignating

  网络预约出租汽车经营者接受订单后, 据悉车辆条件同职务等, 着相应驾驶员及车辆提供网络预约出租汽车服务的所作所为。

  3.8

  抢单 requestbidding

  网络预约出租汽车司机接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后,据悉自己情况对接单的所作所为。

  3.9

  拒载 refusaltotakepassengerwithoutproperreason

  未经约车人还是乘客同意,网络预约出租汽车司机未按承诺到达约定地点提供服务的所作所为。

  3.10

  甩客 terminatingservicewithoutproperreason

  营业途中, 未经约车人还是乘客同意, 网络预约出租汽车司机无正当理由擅自中断载客服务的所作所为。

  3.11

  乘客爽约 passengersdefaultappear

  乘客未按预定乘坐预约车辆,还无提前告知网络预约出租汽车经营者或者驾驶员的所作所为。

  4 网络预约出租汽车经营者

  4.1总则

  4.1.1网络预约出租汽车经营者(简称经营者)的完全要求应合 GB/T22485的连锁规定。

  4.1.2 承诺保证网络服务平台的运作可靠性,供 24h切莫间歇运营服务。

  4.1.3于服务过程中来之平安责任事故等,承诺负先行赔付责任,不可为另形式为乘客和驾驶员转移运输服务风险。

  4.2车管理要求

  4.2.1车应得到当地公安机关核发的机动车牌照和行驶证,获当地出租汽车行业管理机关核发的营运证件。

  4.2.2承诺通过设置车载终端等手段,针对车辆运行和劳务过程进行实时动态监控,包网络服务平台(又称线上)供服务车辆和实际(又称线下)供服务车辆一致。

  4.2.3立车辆定期检查、清心制度,连成立完全的车维修、清心档案,包按规定对车辆进行安全性能检测。

  4.3司机管理要求

  4.3.1立到网络预约出租汽车司机(简称驾驶员)岗前培训、继续教育制度,承诺定期组织驾驶员开展有关法规法规、 职业道德、 劳务标准、 安全运营等方面的教育培训, 立培训档案。

  4.3.2营业期间应实时采集驾驶员人像等个人生物特征数据,和驾驶员及传身份资料进行对照,包线上提供服务驾驶员及线下实际提供服务的司机一致。

  4.4 信息管理与安全要求

  4.4.1立信息安全保护制度,增长对个人信息、快信息、江山安全信息的维护。

  4.4.2除了配合国家活动依法行使监督检查权或者刑事侦查权外, 采访的司机、大概车人及乘客等信息和生成的连锁工作数据, 切莫应用于网络预约出租汽车服务外的其它用途, 切莫答应出售、供或转让为他人下。

  4.4.3承诺防止驾驶员、大概车人及乘客等个人信息泄露、损毁、丢掉。以出或可能有信息泄露、 损毁、 丢掉时, 承诺就采取措施补救, 告相关信息中心, 连按规定向有关单位报告。

  4.4.4适接受第三在信息安全审计,通告年度信息安全报告,经受社会监督。

  4.5 别要求

  4.5.1经过本公司网站和客户端应用程序对收费标准、劳务价格进行明示。

  a)车位置信息实时分享功能,经约车人还是乘客认定后的人家可随时查看服务过程中的车辆动态位置信息;

  b)私电话加密功能,乘客和驾驶员之间通过技术手段进行沟通联系;

  c) “ 同样键呼叫”效益, 乘客遇紧急情况采取时, 能实现车辆实时动态信息和驾驶员信息向网约车经营者自动发送。

  4.5.3立订单管理制度,制订派单规则,针对预约成功率高、服务质量好的司机,宜在订单分发时予以优先考虑。

  4.5.4切莫答应拒绝约车人提出的 3天中的预定用车需求。

  4.5.5切莫答应以乘客对单次服务作为的评说结果直接反馈到驾驶员。

  5 司机

  5.1 司机业务素质和培育、劳务仪容、劳务用语和言行举止应合 GB/T22485中的相关要求。

  5.2能熟练使用预约服务驾驶员终端应用程序。

  6 输车辆

  6.1车技术标准、 车维护、 检测、 诊断、 车污染物排放限值、 车内饰材料、 车容车貌应合 GB/T22485的连锁要求。

  6.2车内设施配置和车辆性能指标应明显高于当地主流巡游出租汽车, 适提供互联网无线接入、手机充电器、纸巾等供应乘客下。

  6.3承诺安装应急报警装置和车载卫星定位装置,车载卫星定位装置应合JT/T794同其它有关规定。

  6.4适使用嵌入式车载终端,切莫应在车内悬挂或者放置影响行车安全的设备设备。

  6.5车标志应合本地出租汽车行政主管机关规定。

  6.6承诺随车携带《预定出租汽车运输证》、《预定出租汽车司机证》。

  7 网络预约出租汽车经营者服务流程

  7.1经受订单

  经受约车人交的订单,订单信息包括可未制止:

  a) 乘客用车时间;

  b) 乘客上下车地点;

  c) 乘客对车辆类型、司机服务质量等级等提出的个性化需求;

  d) 大概车人还是乘客联系方法。

  7.2 订单分

  7.2.1针对副分发条件的车,而以订单信息推送至驾驶员终端。订单信息不答应为远在载客状态的车推送。于这用车服务,推送信息应屏蔽乘客下车地点。

  7.2.2收驾驶员确认接单或对接单信息,确认驾驶员接单行为中后,应向驾驶员及约车人双方告知约车成功信息, 连向约车人还是乘客提供驾驶员姓名、 照、 沟通号码、 劳务评价结果与完整车辆牌照等信息,于乘客下车地点确定的,尚答应提供相应预估费用。

  7.2.3无法满足约车需求之,承诺就报告约车人。

  7.3订单变更或取消

  7.3.1乘客上车后目的地点起变化的,用按实际行程收取。

  7.3.2车达约定上车地点前收到约车人收回订单信息的,承诺就通知驾驶员取消行程。

  车达约定上车地点后接受约车人收回订单信息的,而以预定向约车人收到相应费用。

  7.4订单完成

  7.4.1到下车地点后,承诺通过手机短信或客户端应用程序报本次用车服务费用,大概车人还是乘客可经过现金或不现金支付方式展开结算。

  7.4.2于实际开支明显超过预估价格之当积极核查,连拿对结果就向约车人还是乘客告知。

  8 司机服务流程

  8.1营业服务

  8.1.1司机行车安全和运营服务应合 GB/T22485的连锁要求。

  8.1.1司机应在同意停车地点等订单,切莫答应巡游揽客,切莫答应以航站、火车站等设立统一巡游车调度服务站或执行排队候客之场地揽客。

  8.1.2收订单信息后,网约车经营者利用派单机制的,承诺通过驾驶员终端确认接单;下抢单机制的,而因自己情况对接单。

  8.1.3大概车成功后, 承诺积极与约车人还是乘客确认上车时间、地方等信息。于这用车服务,尚答应告知自身位置和展望到达时。

  8.1.4据悉订单信息, 按照预定时间到上车地点,以允许停车路段候客,连积极与乘客联系,两岸确认身份。

  8.1.5乘客上车后,向网约车经营者发送乘客上车确认信息,连提醒可以客户端应用程序中的车辆位置信息实时分享功能。

  8.1.6营业过程中而因网络服务平台规划线路或乘客意愿选择合理路线,不可绕路,不可中途甩客。

  8.1.7到目的地后,再接再厉为乘客提供相应本地出租汽车发票,集团用户统一开具或者约车人、乘客另有要求的除。

  8.1.8乘客下车时,提醒乘客可以客户端等,经过匿名打分和看法反馈等艺术对本次服务作为进行评价。

  8.2 特别情况处理

  8.2.1特别情况处理应合 GB/T22485的连锁要求。

  8.2.2车不能如期到达约定地点时,司机应提前联系经营者重新部署车辆,使已接近用车时间,经营者应致电约车人还是乘客表示歉意并说明情况,要其等待或改乘其他交通工具。

  8.2.3遇道路、天、司机身体、交通事故、车故障等异常情况,司机应就为纳税人说明原因,由此证实并于乘客说明后可视为拒载或甩客。

  8.2.4乘客未按预定到达上车地点时,司机应与乘客或经营者联系确认,待时间可循双方约定,一般应不简单 10min,超越约定等候时间乘客依然不到,应与经营者联系, 由此同意后得离去。

  8.2.5意识乘客遗失财物,承诺积极联系约车人还是乘客,设法及时归还。无法联系之,承诺就沟通经营者或者有关单位处理。

  9 劳务评价和投诉处理

  9.1 基本要求

  9.1.1经营者应保证订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等老记录与乘客评价信息等服务质量统计数据与原记录真实、准确。

  9.1.2 经营者应公开服务质量承诺,按规定设置服务监督和投诉处理部门,通告服务监督电话和其它投诉方式和处理流程。

  9.1.3经营者宜通过第三在服务质量评价,持续改善服务。

  9.2投诉处理

  9.2.1大概车人还是乘客对服务质量、行车线路、用车费用、信息安全等有疑难或未满的,而拨打经营者投诉电话、出租汽车行政主管机关电话等艺术展开拍卖。

  9.2.2于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的,经营者应暂停该驾驶员提供服务,认真调查核实。

  9.2.3收到乘客投诉后, 经营者应在 24h外处理, 5日内处理完,连拿处理结果告知乘客。

  9.3 劳务评价指标

  9.3.1 预定响应率 100%。

  9.3.2大概车成功率大于或等于 80%。

  9.3.3 车相符率 100%。

  9.3.4司机相符率 100%。

  9.3.5 营运车辆保险购买合格率 100%。

  9.3.6乘客有效投诉率小于百深之二十。

  9.3.7乘客投诉处理率 100%。

  9.3.8乘客服务评价不满意率小于 20%。

  9.3.9先后三在调查乘客满意率大于或等于 80%。

  9.3.10车载卫星定位系统合格率、 车容车貌合格率、 司机仪容和作为举止合格率、 加之人亡同等责任和以上交通事故次数、加之人受伤同等责任和以上交通事故次数、通责任事故次数、通违法行为次数指标要求和计算方法可 GB/T22485有关要求。

  9.3.11劳务评价指标计算方法见附录 A。

原来标题:交通部发布《网络预约出租汽车运营服务标准(征求意见稿)》
义务编辑:郑莉莉

(责任编辑:宣芰)
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